Ali je rekord pri izplačilu škode v pičlih treh sekundah, ki ga je nedavno objavila ena tehnološko naprednejših ameriških zavarovalnic, znanilec nekih novih zavarovalniških časov ali predvsem dobra PR poteza? Ali bodo zavarovalnice čez 20 ali 30 let sploh še med nami? Kdaj bomo zavarovanja sklepali s pomočjo virtualnih asistentov? Kakšen bo vpliv ‘blockchain’ tehnologije in kako pravilno razumeti vlogo ‘fintech-a’ oz. ‘insuretech-a’ pri disrupciji tradicionalne, precej konzervativne zavarovalniške industrije, smo se pogovarjali z Zoranom Miloševičem, direktorjem službe za inovacije in digitalizacijo poslovanja pri Zavarovalnici Triglav. Kot letošnji PODIM Challenge ‘blue chip’ partner bo namreč vodilna zavarovalnica v Sloveniji in regiji Adria pozorna na start-upe, ki razvijajo produkte na področju delitvene ekonomije oz. njenih implikacijah na področju avtomobilskih zavarovanj in zavarovanj za dom. Zanimajo jih tudi rešitve v zvezi s povezljivostjo, mobilnostjo, telematiko in pametnimi domovi, zato vam je tale zapis lahko v pomoč, če za preboj svojega produkta iščete močnega in uglednega korporativnega partnerja, kot je ena vodilnih zavarovalno-finančnih skupin v jugovzhodni Evropi.
- - -
G. Miloševič, kako bodo po vašem mnenju izgledale digitalne zavarovalnice čez 20, 30 let?
Zagotovo bo to vprašanje zelo povezano z družbo in okoljem, v katerem bomo takrat živeli. Na nekaterih segmentih človekovega udejstvovanja bo stopnja avtomatizacije lahko celo odpravila potrebo po zavarovanju, kot ga poznamo danes, npr. konkretno pri mobilnosti posameznika. Povezanost vsega z vsem bo verjetno tudi na drugih področjih bistveno zmanjševala verjetnost za nastanek škode, pa tudi ustrezno omejila višino že nastale škode, kot na primer pri izlivu vode v pametnem domu. Vendar pa tudi v naslednjih 30 letih človeku še ne bo uspelo ukrotiti narave in povsem odpraviti človeške neumnosti, tako da se na splošno za zavarovalno industrijo ni bati. Riziki naravnih katastrof in nesreč s človeškim faktorjem, da ne omenjam nevarnosti terorističnih dejanj, bodo poskrbeli, da bodo v takšnih primerih velike zavarovalne in pozavarovalne skupine v družbi še vedno igrale pomembno vlogo.
Vseeno pa se vedenje in pričakovanja uporabnikov v digitalni dobi zelo močno spreminjajo. Kateri trendi bodo po vaše v zavarovalništvu povzročili največje disrupcije?
Delitvena ekonomija je zagotovo močan trend, prav tako povezljivost ljudi/stvari ter mobilnost kot storitev. Ljudje si vedno manj lastimo stvari, bolj nam je pomembna sama izkušnja ter da je željena stvar ali storitev na voljo v trenutku, ko jo potrebujemo. Skratka, bolj nas zanima sama uporabniška izkušnja kot lastništvo. Seveda je težko napovedati povsem natančno smer razvoja, zato je za nas bistveno, da smo aktivno vpeti v startup okolje, ne le skozi solastništvo ABC pospeševalnika, temveč tudi skozi direktne naložbe v startupe, organizacijo hackathonov in podobno. Da bi bili čim bližje zagonskim podjetjem in inovacijam, smo eden pomembnejših partnerjev pospeševalnika ABC, v okviru katerega delujejo najperspektivnejša mlada podjetja v regiji. Tovrstno sodelovanje nam omogoča sooblikovanje in dostop do potencialno zanimivih novih znanj in rešitev, ki jih je mogoče vpeljati tudi v naše bolj tradicionalno poslovanje. Kot dober primer lahko služi nov revolucionarni partnerski pristop v povezavi z naprednimi simulatorji voženj, ki veliko obeta in bo v končni obliki luč sveta ugledal letos jeseni. V odnosu do dinamičnega sveta tehnoloških inovacij praktično v ničemer ne zaostajamo za največjimi svetovnimi zavarovalnicami, na kar smo še posebej ponosni.
Na pohodu so številne ‘fintech’ oz. ‘insuretech’ rešitve, ki naj bi močno spremenile finančne storitve, kot jih poznamo danes. Mantri start-upov oz. milenijskih uporabnikov sta predvsem bolj enostavno, bolj hitro …
Zagotovo, ključ je v enostavnosti, dosegljivosti in transparentnosti. Zavedati pa se moramo, da je današnja paleta zavarovalniških produktov zelo široka ter da imajo lahko nekateri produkti tudi zelo kompleksno vsebino, ki jo je v kratkem težko v celoti avtomatizirati. Prav je, da si pobude ‘insuretech’ sveta prizadevajo zadeve poenostaviti, olajšati in pohitriti. Ko na primer beremo, da je digitalna ameriška zavarovalnica postavila nov rekord v hitrosti izplačila škode, in sicer v treh sekundah, je to po eni strani seveda v prvi vrsti odličen PR za prepotreben prostor pod soncem in soj žarometov, ki ga takšno zagonsko podjetje zagotovo nujno potrebuje, če želi pridobiti investitorje. Jasno je, da na tak način ni mogoče obravnavati vseh škod. Po drugi strani pa gre za pomemben signal za celotno zavarovalniško industrijo, kako lahko s pomočjo umetne inteligence in zelo sofisticiranimi algoritmi vedenjske ekonomike povsem digitaliziramo prav vse interakcije s stranko. To pomeni, da so v danem primeru konkretne digitalne zavarovalnice vse transakcije s stranko na vpogled v realnem času, in ti podatki so lahko podjetju v veliko pomoč pri optimiziranju prihodnjih marketinških metod in podobno. Ko je enkrat celoten angažma s stranko digitalen, so tudi odločitve sprejete na podlagi podatkov hitrejše oziroma takojšnje in tako tudi poslovanje postane cenejše. Koncept, ki je tukaj zanimiv, je, da se za enostavnostjo, ki jo vidi stranka - prijava škode po principu preprostega govora v kamero - skriva znanost s kompleksnimi vedenjskimi algoritmi, ki pohitri in poceni ves proces reševanja škode.
Čisto pri vseh tipih zavarovanj kmalu torej še ne bomo komunicirali zgolj z roboti oz. virtualnimi asistenti?
Kot rečeno je izplačilo škode za primer ukradene jakne na mestnem avtobusu bistveno lažje in manj zahtevno od recimo kakšnih odgovornostnih zavarovanj ali pa odprave posledic prometnih nesreč in reševanja škod, pri katerih je prisotna huda telesna poškodba ali invalidnost. Podobno je s prevzemom tveganj večjih industrijskih rizikov, kjer je v proces pogosto vključen tudi pozavarovalni sektor. Skratka nekatere stvari je možno povsem digitalno nasloviti že danes, medtem ko druge še čakajo na ustrezno tehnološko okolje oz. infrastrukturo.
Kakšno je vaše mnenje o ‘blockchain’ tehnologiji pri digitalizaciji zavarovalništva?
'Blockchain' tehnologija vsekakor veliko obeta, saj jo bomo lahko s pridom uporabili tudi v zavarovalništvu, ko bo zrela za to. Pravzaprav v Zavarovalnici Triglav že danes s prototipi poskušamo nasloviti nišne produkte, na katerih bi poskušali dokazati prednosti 'blockchaina'. Če je šlo pri ukradeni jakni za to, da je morala stranka še vedno sama prijaviti škodo, bi lahko tehnologijo podatkovnih blokov izkoristili, da ob nastanku škode dogovorjen znesek izplačamo povsem avtomatsko, saj nastanek škode javi sistem sam. Do same realizacije in popolne vpeljave 'blockchaina' v zavarovalništvo in širše v ostale primerne storitvene dejavnosti pa bo kljub temu verjetno preteklo še nekaj časa.
Skratka, potem vse le ni tako disruptivno, kot bi se morda želelo v tem trenutku prikazati?
No … Moorov zakon še ni rekel zadnje, razvoj poteka eksponentno in tega se je vsekakor potrebno zavedati. Zavedati pa se moramo tudi, da se startup ‘hype’ dogaja v zelo primernem času, ko so obrestne mere nizke, zato povečana aktivnost na področju tveganega kapitala in pospeševalnikov dodatno vzpostavlja neka pričakovanja, ki so lahko včasih tudi nad mejo realnega. Ni vsaka start-up ideja že potencialni samorog, potrebno je iti korak za korakom. Opažam, da imajo mladi zelo dober občutek za to, kaj vse bi se dalo poenostaviti, imajo tudi odličen vpogled v nove tehnologije. Velikokrat pa jim manjka industrijski oz. branžni know-how, zato lahko hitro pridemo do pretiranega poenostavljanja. Najboljši recept je vsekakor povezovanje obeh svetov, saj lahko dinamične pristope startupov, svežino njihovih idej, hitrost razvijanja in uresničevanja idej kombiniramo s korporativno zavarovalniško kulturo, ki je sicer bolj tradicionalna in konzervativna, a vendarle vsebuje nujno potreben vsebinski know-how, ki ga mladi pač ne morejo imeti.
Kje so torej ključne priložnosti za mlade start-up ekipe oz. rešitve, ki so potencialno zanimive za vas?
Del priložnosti je zagotovo v igrifikaciji produktov in rešitev. Pri zdravstvenih zavarovanjih lahko denimo spodbujamo uporabnike k bolj zdravim odločitvam, zdravemu življenjskemu slogu, k nakupu bolj zdravih izdelkov in podobno. Velikokrat je pri tem ključna igrivost, zanimivost same rešitve. Podobno je s spodbujanjem bolj varnega vedenja - denimo počasnejše vožnje, saj vemo, da je hitrost tista, ki ubija. Mi smo denimo na relativno enostaven in nevsiljiv način funkcionalnosti telematike implementirali v aplikacijo Drajv, kjer so naši uporabniki ob uporabi aplikacije in upoštevanju hitrostnih omejitev nagrajeni s popusti pri zavarovanju in številnimi nagradami.
Kateri tehnologije so še pomembne, ko govorimo o start-up idejah, ki so potencialno zanimive za zavarovalništvo?
Omenil sem že povezljivost oz. connectivity, kjer bo v neki dolgoročni perspektivi vse povezano z vsem. Vsaj do neke mere. Uporabniške platforme bodo ponudnikom dale na voljo ogromno podatkov, ki bodo osnova za izboljšanje življenja uporabnika. V avtomobilski industriji na primer že nekaj časa ni več problem, da se avto ne bi znal relativno pametno obnašati, vsaj kar se povezljivosti tiče, vendar pa je večji izziv v tem, da je na cesti trenutno več generacij vozil. Kako najti rešitev, ki uspešno naslavlja ta problem? Pri tem je pomembno tudi vprašanje, kako to povezljivost zapeljati v učinkovit poslovni model. Ali so morebitne rešitve vredne investicije, jih zavarovalna premija prenese?
Je povezljivost najbolj aktualna na področju avtomobilizma oz. avtomobilskih zavarovanj?
Da, tako trenutno kaže. A za nas bodo pomembne tudi različne nosljive naprave, pa vse, kar je povezano s pametnimi domovi. Tukaj sicer bolj računamo na našo vlogo pri zagotavljanju različne asistence strankam. Pametne, povezane naprave nam bodo omogočale, da bomo lahko en korak pred stranko. Gre denimo za pametne rešitve za varovanje hiš ali stanovanj v času, ko nas ni doma, ali pa denimo za primere poškodb oz. padcev uporabnikov, ki jih lahko zazna nek nosljiv pripomoček oz. druge pametne naprave v stanovanju. Nenazadnje gre tudi za to, da bo lahko škoda, ki bo nastala npr. zaradi izliva vode, ugotovljena in odpravljena tudi v času, ko bo stranka na dopustu na drugem koncu sveta in bo o vsem skupaj samo obveščena.
Kot letošnji PODIM Challenge ‘blue chip’ partner poleg povezljivosti naslavljate tudi mobilnost, telematiko …
Ti izrazi gredo z roko v roki. Pri mobilnosti izzive, povezane z njo, poznamo. Prvič, niso vse rešitve za vsakogar. Električni 'car sharing' v Ljubljani je npr. lepa in funkcionalna rešitev, ne rešuje pa vseh problemov oz. situacij uporabnikov. Start-upe niti ne želimo preveč usmerjati v razmišljanju, saj je bolj dobrodošla neobremenjenost ekip in svežina novih idej. Vsekakor nas pri povezovanju oz. pri telematiki ne zanimajo le pasivne, temveč tudi aktivne naprave oz. rešitve, vendar pa moramo biti pozorni na vsa, predvsem varnostna in 'cyber', tveganja, ki lahko iz tega izhajajo.
Na kaj je torej treba biti najbolj pozoren pri načrtovanju inovativnih zavarovalniških produktov v luči digitalne revolucije?
V prihodnosti bodo uporabniki verjetno pričakovali, da so vse te rešitve že vgrajene v produkte, ki jih uporabljajo. V delitveni ekonomiji bom na primer pričakoval, da se mi ne bo nič hudega zgodilo, če bom neko storitev uporabljal v skladu z dogovorjenimi pravili in ne bom razmišljal, ali je predmet zavarovan, ali je moja odgovornost zavarovana, ipd. Pričakoval bom, da je zadaj nek servis, ki zagotavlja, da je zame kot uporabnika poskrbljeno. Širše gledano pa bo v prihodnosti pri razvoju aplikacij oziroma novih poslovnih modelov najpomembnejše, da bomo ponudniki z njimi reševali realen problem, željo ali potrebo strank, po možnosti celo prej, preden se bo oseba tega sploh zavedala.
Kateri so v tem trenutku ključni cilji in izzivi digitalizacije v Zavarovalnice Triglav?
Najočitnejša sprememba našega poslovanja v naslednjih nekaj letih bo v popolnoma brezpapirnem poslovanju, poenostavljenih plačilnih in drugih procesih, pri optimizaciji produktov in sklepalnih orodjih prodajalcev zavarovanj ter v večji dostopnosti, preglednosti in fleksibilnosti spletnih portalov za naprednejše in tehnološko bolj ozaveščene potrošnike. Stranko želimo postaviti še bolj v središče poslovanja in pri tem izenačiti naše poslovne cilje z njenimi potrebami.
Kaj pa področje inoviranja, spodbujanja inovacij?
To je pravzaprav eden glavnih izzivov. Predvsem v ustreznem naslavljanju področja inovacij, v nadgradnji znanj in veščin zaposlenih na področju tehnik inoviranja, pospeševanja, povezovanja in digitalizacije poslovanja v najširšem smislu. Pomemben izziv bo poenotenje uporabniške izkušnje pri sklepanju vseh vrst zavarovanj tudi preko digitalnih prodajnih poti, kot tudi ustrezno prehajanje med prodajnimi potmi povsod tam, kjer stranka to pričakuje in želi. Ključno v prihodnje bo ob hitrem tehnološkem tempu tudi ustrezno upravljanje procesa inovacij z namenom identificiranja novih poslovnih strategij, poslovnih priložnosti in sodobnih tehnologij, razvoja sposobnosti izgradnje partnerskih povezav ter novih poslovnih modelov, s celotnim potekom od formiranja idej in konceptov do komercializacije najbolj uspešnih eksperimentov.
- - -
Stopite v stik z Zavarovalnico Triglav
Če želite Zavarovalnici Triglav predstaviti svojo inovativno idejo na področju delitvene ekonomije oz. njenih implikacijah na področju avtomobilskih zavarovanj in zavarovanj za dom, lahko pišete Zoranu Miloševiču (zoran.milosevic@triglav.si) in se dogovorite za predstavitveni sestanek na konferenci Podim.
- - -
Več informacij o tem, kako sodelovati z Zavarovalnico Triglav:
- Kakšne startupe iščejo PODIM Challenge ‘corpo’ partnerji? Pa zakaj in kako sodelovati z njimi!
- Inovativne rešitve za varnejšo prihodnost Zavarovalnica Triglav zagotavlja tudi v sodelovanju s startupi!
- - -
Avtorica intervjuja: Stanislava Vabšek, Iniciativa Start:up Slovenija
